Nuestro servicio de soporte técnico funciona bajo un sistema de gestión de solicitudes.
Usted puede obtener acceso a nuestro servicio de soporte técnico a través de los siguientes medios:

1. En el portal web krm.mx en la sección de Soporte Técnico.

2. Escaneando el código QR que se indica.

3. Correo electrónico

A. Alcance de los servicios de soporte técnico

KRM proporcionará al cliente servicios de soporte técnico de la versión actual en productivo del producto HighBond que se encuentra hospedado en la nube de Diligent. Adicionalmente, por los productos de software instalados en las premisas del cliente, se proveerá el servicio de soporte técnico para la versión más reciente que haya sido liberada por Diligent y la versión inmediata anterior.
Para asegurar acceso al servicio de soporte técnico, el cliente debe renovar sus suscripciones de HighBond y de los productos de software que se encuentren en las premisas del cliente, con anterioridad al término del contrato vigente.
Se excluye del servicio de soporte técnico los requerimientos relacionados a la instalación y configuración del producto en las premisas del cliente y en la nube de Diligent, así como la elaboración o entendimiento de los scripts, Robots, reportes, flujos de trabajo, cuestionarios, métricas, controladores de evaluación o disparadores que hayan sido implementados o que se encuentren por implementar por el cliente. Estos servicios serán canalizados al área Comercial de KRM donde podrá solicitar la orientación sobre la necesidad de Consultoría KRM Certificada by Diligent.

B. Pasos para solicitar el servicio de soporte técnico
Para cada solicitud de soporte técnico se debe enviar un correo electrónico soporte.diligent@krm.mx indicando la siguiente información:
1. Nombre completo de quien realiza la solicitud
2. Departamento de trabajo (Auditoria, Control Interno, Cumplimiento, TI, etc)
3. Empresa
4. Número de teléfono (Fijo o móvil) incluyendo extensión en su caso.
5. Descripción detallada del incidente
6. Descripción de pasos o medidas que se han realizado para intentar resolverlo
7. Evidencias para observar el error del sistema. Tomas de pantallas, bitácoras, mensajes de error,
etc.
8. Si se trata de un producto instalado en las premisas del cliente:
a. Version del software (ACL Robotics, AN, SAP Direct Link, SAP Connector, otro.)
b. Sistema Operativo y Versión.
9. Si se trata de un error en HighBond (Solución en nube de Diligent)
a. Navegador Web (Chrome, Safari, Edge, otro)
b. Aplicacion de HighBond (ej: Projects, Reports, Results, Robots, Strategy)

Monterrey: Torre Equus Ricardo Margain Zozaya 335 int Piso 4 Valle del Campestre, San Pedro Garza García
CDMX: Torre Diana — Piso 23 Rio Lerma 232 Col. Cuauhtémoc México D.F.

En el portal krm.mx dentro de la sección de Soporte Técnico y mediante el escaneo del código QR el sistema solicitará la información necesaria para registrar la solicitud de soporte técnico.

C. Respuesta y seguimiento de KRM
Por cada solicitud de servicio de soporte técnico KRM realizará lo siguiente:
1. Confirmar la recepción de la solicitud de soporte notificando acuse de recibo.
2. Verificar que la información venga completa por parte del cliente, de acuerdo con el inciso B
“Pasos para solicitar el servicio de soporte técnico”
3. Mantener un registro de las comunicaciones en curso con el cliente.
4. Todos los esfuerzos razonables para responder a la solicitud dentro de los tiempos especificados en el inciso “Niveles de Servicio”
5. Escalar a soporte técnico de Diligent los casos que no puedan ser resueltos por KRM por tratarse de “bugs o defectos” o asuntos de disponibilidad en el servicio hospedado en la nube, así como mejoras al desarrollo del aplicativo instalado en las premisas del cliente o la solución hospedada en la nube.
6. Entregar el diagnóstico del problema y/o falla detectada.
7. Entregar un plan de acción para solucionar el problema.
8. Obtener confirmación del cliente que la solución fue efectiva para cerrar la solicitud de soporte
técnico.

D. Niveles de Servicio
Las solicitudes de soporte técnico serán atendidas por KRM de lunes a viernes en un horario de 9:00 am a 2:00 pm, y de 3:00 pm a 6:00 pm (tiempo de la Ciudad de México). Bajo este mismo calendario de servicio se proporcionará el seguimiento y respuesta al incidente del cliente.
El tiempo de respuesta para proveer una solución es de 72 horas. En caso de que KRM no tenga una solución satisfactoria, KRM escalara a Diligent el incidente para que sea resuelto. Una vez enterado Diligent de la incidencia del cliente se aplican los niveles de servicios que Diligent tiene publicados en su portal https://www.wegalvanize.com/support-center/

E. Código QR para solicitar Soporte Técnico.